O que você pode aprender com um cliente insatisfeito 

* Adaptado por Humberto Vallim

Então, seu cliente não ficou satisfeito com seu produto ou serviço? Primeiro de tudo, não entre em pânico.

A verdade é que, se você está no negócio por qualquer período de tempo – você vai ter clientes insatisfeitos em algum momento. É inevitável. 

No entanto, se você colocar seu coração e alma nos produtos e serviços que oferece, pode ser doloroso quando os clientes que você trabalha tão duro para agradar não são felizes. É fácil ficar na defensiva ou com raiva, especialmente quando você não se sente como se tivesse feito algo errado.

Em vez disso, respire fundo e veja como uma oportunidade para realmente brilhar.

Seu pior cliente pode realmente ser uma bênção disfarçada. Se você lidar com este conflito bem, isso pode ser uma chance de construir um defensor vitalício. Além disso, é também uma forma de mostrar a esse cliente (e a todos os outros que certamente virão) como você pode ser profissional durante as piores situações.

Aqui estão algumas coisas importantes que você pode aprender com seu cliente insatisfeito.

Reclamações (ou melhor, dizendo FEEDBACK) dos clientes nos ajudam a ver nossas falhas

Toda vez que um cliente critica você, reserve um momento para se perguntar: será que ele tem razão?

Muitos empresários me dizem: Vallim vou ficar 100% falido se o cliente ficar 100% satisfeito. Eu sei que é difícil ser autocrítico e admitir suas falhas. No entanto, é essencial para os empresários. Não podemos experimentar o crescimento até que possamos dar um passo atrás e ser honestos sobre o que precisamos melhorar. Veja neste feedback, uma oportunidade de melhorar algo.

Ouça as críticas que seu cliente insatisfeito está fazendo com seu produto ou serviço. O que faltava? O que deu errado? Em seguida, pense em como você poderia melhorar ou mudar seu produto ou serviço para evitar esse problema no futuro.

Reclamações nos ensinam o que é mais importante para nossos clientes. Quando você deixa os clientes insatisfeitos dizerem o que é mais importante para eles, você saberá exatamente onde obter o melhor retorno sobre o investimento ao fazer melhorias.

Muitas vezes, é preciso uma reclamação de um cliente insatisfeito para introduzir um negócio em sua própria fraqueza – já que nossa familiaridade (e nosso ego) pode nos impedir de ver essas falhas nós mesmos.

Reclamações são melhores que a alternativa

A única coisa pior do que um cliente reclamando é aquele que simplesmente sai e nunca mais compra seu produto ou serviço – sem lhe dizer o porquê.

Pesquisas mostram que 67% dos clientes mencionam uma experiência ruim como motivo pelo qual pararam de comprar de uma marca. No entanto, apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam.

Então, isso significa que a ausência de feedback negativo não é necessariamente um sinal de que todos os seus clientes estão satisfeitos. Eles podem ficar muito desapontados com o seu produto ou serviço, mas eles não disseram nada sobre isso. Isso deixa você sem nenhuma maneira de corrigir o problema e nenhuma percepção de como você pode melhorar.

É por isso que as empresas de sucesso buscam feedback de seus clientes na forma de pesquisas e análises e facilitam o contato com os clientes a qualquer momento. Esse feedback negativo é muito mais valioso do que um cliente que desaparece sem uma palavra.

Expectativas são tão importantes quanto o próprio produto

Às vezes isso não significa necessariamente mudar o produto ou o serviço em si. Em vez disso, você pode precisar se concentrar em corrigir uma expectativa pouco clara do produto, o que gerou confusão e decepção.

Isso significa dar uma olhada no seu marketing, nas descrições de seus produtos ou serviços e nas informações disponíveis para os clientes antes que eles façam uma compra. Você está fazendo tudo 100% claro? Existe algum espaço para mal-entendidos?

Mesmo que a reclamação pareça inválida, ainda vale a pena tratar

Pode ser uma queixa boba e mesquinha. Pode ser culpa do cliente. Você pode não ter feito nada de errado. Mas está tudo bem.

Pode ser incrivelmente frustrante lidar com uma situação como essa quando você não está errado, mas ainda é importante abordá-la com a mentalidade correta. Afinal, não é sobre a queixa em si – é sobre como você lida com isso.

Sempre digo (normalmente aos amigos), que não importa o que fazem com você. O que realmente conta é como você reage com o que fazem com você.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado, essa ainda é uma oportunidade para deixar sua empresa incrível. Responda com graça, empatia e bondade. Dê-lhes uma explicação para esclarecer o mal-entendido e uma solução justa.

Às vezes, ações adicionais nem são necessárias. De fato, em muitos casos, os clientes insatisfeitos só querem que seus problemas sejam reconhecidos. Pesquisas mostram que “sentir-se desvalorizado” é a principal razão pela qual os clientes abandonam os produtos e serviços. O mais importante é fazê-los sentir-se ouvido e enfatizar que você está fazendo mudanças para evitar o problema no futuro.

Coisas Importantes para Lembrar

Sempre que você se deparar com um cliente insatisfeito, não esqueça:

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• Aproveite o tempo para ouvir o cliente para que eles sintam que estão sendo ouvidos. Não discuta, não contradiga, apenas ouça de forma. Não fique na defensiva. Permaneça calmo e neutro e não dê desculpas.
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• Explique por que o problema aconteceu, para que o cliente possa entender o que deu errado. (Esclareça que não é uma desculpa, apenas uma explicação).
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• Oferecer uma solução que resolva o problema ou compense o cliente de alguma forma. Afinal, seus clientes entendem que nenhum produto ou serviço é perfeito. Muitos estarão dispostos a perdoar uma falha, se a questão for tratada com rapidez e eficácia.
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• Faça um acompanhamento com o cliente um pouco mais tarde para garantir que ele esteja satisfeito com a maneira como a situação foi resolvida. (Isso realmente faz com que eles saibam que você se importa – embora muitas empresas não o façam).
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• E o mais importante, estar sempre presente para seus clientes, quando eles mais precisam de você.

Clientes insatisfeitos são realmente uma fonte de oportunidade – mostrando a seus clientes que, quando as coisas dão errado; você está lá para ajudar – é uma maneira certa de confirmar o seu compromisso com um atendimento EXTRAordinário ao cliente. Enfim, como sempre digo, quanto mais rápido se RESOLVER um problema, mais barato fica.

“Toda empresa é a cara do dono.”  (Humberto Vallim)